Salut !
Quelle impression les personnes extérieures ont-elles lorsqu'elles appellent votre entreprise ?
Est-ce une salutation de bienvenue telle que "Merci d'avoir appelé l'organisateur du bureau, c'est Lorraine", ou entendent-ils :
"Téléphone de Lorraine"
"Tenez la ligne" (avant même de parler)
"Tenez la ligne s'il vous plaît" (avant même d'avoir ouvert la bouche)
"La Lorraine parle" (ne mentionne même pas le nom de l'entreprise)
ou bien ils parlent si vite que le nom de l'organisation vous échappe et que vous devez vérifier que vous avez composé le bon numéro.
Parfois, le premier contact a été positif, mais il a été interrompu lorsque la personne a parlé :
"Tenez la ligne pendant un tic-tac/sec"
"Je dois trouver un morceau de papier pour écrire votre message"
"Pouvez-vous tenir le temps que je trouve un stylo"
"Juste une tique, je te mets en attente"
"D'accord, je vais voir si elle est disponible"
Comment perdre une entreprise sans effort
Récemment, ma fille de 22 ans a eu trois semaines de congé de son travail d'hôtesse de l'air. Elle voulait s'inscrire à une retraite de santé pour quelques jours.
En tant que mère, j'étais très enthousiaste, car il n'est pas fréquent d'entendre parler de quelqu'un d'aussi jeune, qui investit son propre argent... et nous parlons de plus de 2000 dollars, qui ferait quelque chose de si positif pour lui-même.
Quoi qu'il en soit, nous avons discuté de ses options et elle a décidé de faire une retraite bien connue dans le Queensland (où d'autre ?). Les deux fois où elle a parlé avec la réceptionniste et la vendeuse, Tia (ma fille) a été traitée avec indifférence. Le personnel n'était ni enthousiaste ni très serviable... un grand désarroi.
Tia n'était jamais allée à cette retraite, mais l'impression qu'elle en a retirée indique qu'elle était très désorganisée et peu professionnelle. Elle s'est demandé : si c'est ainsi qu'ils répondent aux clients potentiels, quelle sera l'expérience réelle ?
Finalement, elle a décidé d'aller au Camp Eden, ce que mon mari et moi-même avons vécu. Lorsqu'elle s'est renseignée et qu'elle a fait sa réservation, elle a été traitée avec respect et elle s'est sentie spéciale.
Elle a passé les cinq derniers jours à la retraite et m'a téléphoné pour me dire à quel point elle avait apprécié l'expérience.
Qui répond à votre téléphone ?
La personne qui répond au téléphone transmet automatiquement aux personnes extérieures une impression de votre organisation. Alors quelle impression votre répondeur, votre réceptionniste ou votre directeur des premières impressions transmet-il au monde ?
Vous pouvez avoir les brochures, les kits de présentation, les cartes de visite les plus brillantes, employer des vendeurs chevronnés qui conduisent des voitures de luxe et avoir des locaux flash, mais si votre image physique n'est pas étayée par une image professionnelle au bureau, vous risquez de perdre votre crédibilité et même vos affaires.
Il m'est arrivé de dépenser mon argent ailleurs à cause du traitement que m'a réservé la réceptionniste.
À qui la faute ?
Pouvez-vous blâmer vos collaborateurs ? Non. La responsabilité s'arrête au propriétaire ou au directeur de l'entreprise. Souvent, ils sont trop occupés pour s'occuper du service à la clientèle de l'entreprise et évitent d'investir du temps et de l'argent dans leur bien le plus important... leur personnel.
Cliquez ici pour découvrir quelques solutions simples, mais très efficaces, pour redorer l'image de votre téléphone.
Principaux conseils pour le téléphone
Formez vos collaborateurs à la façon de répondre au téléphone.
Placez un script à côté de chaque téléphone pour qu'ils ne puissent pas oublier ce qu'il faut dire.
Souriez et levez-vous chaque fois que vous répondez au téléphone. Le sourire se projette sur la ligne et le fait de se lever vous fait bouger les fesses !
Demandez à certains de vos clients et à quelques personnes extérieures (éventuellement des prospects) d'appeler votre organisation et de vous faire part de leur expérience (accueil, professionnalisme, etc.).
Ayez un système de prise de messages auquel tout le monde adhère, c'est-à-dire utilisez des blocs de messages, des tableaux de messages ou des courriels en double. (Attachez des stylos aux blocs de messages).
Répondez au téléphone le plus rapidement possible, idéalement à la troisième sonnerie. Si la réponse est trop longue, l'appelant peut penser qu'il n'y a personne et peut aller faire ses affaires ailleurs. Si vous répondez trop tôt, il peut sembler que vous n'ayez rien à faire.
Apprenez les mots "S'il vous plaît" et "Merci".
Le mot de la fin
Ce sont toujours les petites choses qui comptent. Les choses simples, basiques, les petits détails de la vie.
Si vous les ignorez, vous risquez de perdre vos affaires, votre crédibilité, votre respect et qui sait quoi encore ? Faites attention aux détails, car si vous ne le faites pas, les autres risquent de ne pas faire attention à vous !
Passez une bonne semaine
Lorraine Pirihi